#outofthefield: 4 kỹ thuật phỏng vấn mình học được từ một nhà đàm phán giải cứu con tin FBI (phần 1/2)

Trong thời gian làm việc ở công ty cũ, mình đã được giới thiệu cho một quyển sách của một tác giả là một nhà đàm phán giải cứu con tin của FBI (FBI hostage negotiator). Vốn là một người luôn yêu thích và tò mò về những công việc điều tra, phá án nói chung, mình cảm thấy vô cùng hứng thú. Cuốn sách đó là “Never Split the Difference” (phiên bản tiếng Việt là “Đừng bao giờ chia đôi lợi ích”) của tác giả Chris Voss. 

Bạn hãy yên tâm vì đây không phải là một bài viết tóm tắt quyển sách này. Mình sẽ cố gắng spoil nó ít nhất có thể 😄 Bạn hoàn toàn có thể đọc và hiểu bài viết này của mình dù chưa đọc cuốn sách.

Bài viết này cũng là bài viết đầu tiên trong series #outofthefield, nơi mình ghi chép lại những kiến thức mình học được từ những ngành nghề khác, nhưng lại liên quan và hữu ích trong nghề nghiệp của mình. Một vài ngành nghề khác sẽ được mình đề cập tới trong các post tiếp theo của series. 

Đây là một cuốn sách rất hay và mình đã nghiền ngẫm được rất nhiều kiến thức thú vị từ nó. Đặc biệt, có nhiều lời khuyên của tác giả về việc đàm phán mang tính ứng dụng cao trong công việc qualitative interview. Trong bài viết này, mình sẽ ghi chép lại 4 kỹ thuật đàm phán liên quan chặt chẽ nhất tới qualitative interview và chia sẻ những suy nghĩ cá nhân về 4 kỹ thuật này.

Bây giờ hãy cùng bắt đầu với các kinh nghiệm từ một nhà đàm phán giải cứu con tin nhé.

1/ Mirror

Toàn bộ chương 2 của cuốn sách nói về kỹ thuật “mirror”. Mình sẽ trích dẫn ngắn gọn định nghĩa của kỹ thuật này từ cuốn sách:

“Mirroring, also called isopraxism, is essentially imitation... It’s almost laughably simple: for the FBI, a “mirror” is when you repeat the last three words (or the critical one to three words) of what someone has just said.”

Kỹ thuật “mirror”, có thể hiểu đơn giản là nhắc lại những gì người đối diện vừa nói, rất dễ hiểu phải không?

👉🏻 Mình đã ứng dụng kiến thức này trong qualitative interview như thế nào?

Đối với mình, thứ nhất, tương tự như đối với FBI, mirror là một kỹ thuật hiệu quả khi cần participant mô tả kỹ và sâu hơn về một vấn đề nào đó mà họ vừa mô tả trước đó. Cũng giống như cách sử dụng của Chris Voss, với mình đó là một cách hỏi khác thay cho câu hỏi “Bạn nói thế nghĩa là sao?”. Mirror giúp mình có thể khơi gợi những ý sâu hơn từ participant mà không nghe như đang tra khảo họ. 

Ví dụ, một participant chia sẻ với mình “Em thường up ảnh lên mạng xã hội khi có một sự kiện nào đó”. Khi đó, áp dụng mirror, mình sẽ hỏi “Sự kiện ấy hả?” và em ấy đã tiếp tục giải thích rõ hơn thông tin em ấy vừa chia sẻ: “Ví dụ như là khi em đi ăn cưới này, hoặc là khi em đi tiệc sinh nhật con của sếp em”.

Thứ hai, khi biến đổi kỹ thuật này một chút, mình có được một kỹ thuật khá hiệu quả trong việc gợi ý (probe) participant nghĩ ra thêm các đầu mục của một danh sách gì đó. Mình tạm thời có thể gọi kỹ thuật này là “tóm tắt ý chính”. Thay vì đơn thuần chỉ nhắc lại một vài từ cuối cùng mà họ vừa nói, mình làm thêm một bước là xử lý các thông tin mà họ vừa chia sẻ, và tổng hợp lại thành một danh sách với mục đích tóm tắt. Đó là cơ hội để participant có thêm một chút thời gian suy nghĩ. Họ thường tự động rà soát, đánh giá lại câu trả lời của chính mình xem có còn sót gì không trước khi mình chuyển qua câu hỏi khác. Mình quan sát thấy đây là một cách rất hiệu quả trong việc kích thích participant bổ sung thêm vào danh sách trong khi mình không phải hỏi follow-up kiểu “còn gì nữa không” nhiều lần như một con robot. 

Ví dụ, một participant chia sẻ với mình các lý do họ thích sử dụng ứng dụng A. Sau khi họ nói lần lượt các lý do họ nghĩ ra nhanh theo phản xạ và giải thích, mình có tóm tắt lại: “Như vậy, mình hiểu là có 3 lý do khiến bạn thích sử dụng ứng dụng A. Thứ nhất là…. Thứ hai là… Thứ ba là….”. Phần lớn thời gian, sau khi rà soát lại, họ sẽ nghĩ ra thêm một ý khác: “À, thực ra là còn vì thế này nữa…” rồi chia sẻ tiếp một lý do thứ tư họ chưa nhắc tới. 

2/ Label

Chương 3 của cuốn sách nói về kỹ thuật “label” cảm xúc của đối phương. Kỹ thuật này được định nghĩa như sau:

"Labeling is a way of validating someone’s emotion by acknowledging it. Give someone’s emotion a name and you show you identify with how that person feels. It gets you close to someone without asking about external factors you know nothing about (“How’s your family?”). Think of labeling as a shortcut to intimacy, a time-saving emotional hack.”

Gọi tên một cảm xúc của người đối diện để bày tỏ sự thấu hiểu và tạo không khí cởi mở, gần gũi hơn với họ (build rapport). Mình đã rất thích thú khi đọc đến phần này của cuốn sách, bởi mình nhận ra rằng rất nhiều người xung quanh và ngay cả chính bản thân mình đã sử dụng kỹ thuật này một cách vô thức nhưng rất phổ biến trong các cuộc hội thoại hàng ngày. 

Để mình lấy ví dụ về việc kỹ thuật này được sử dụng rộng rãi ở trong cuộc sống như thế nào, bằng nhiều cách đa dạng ra sao. Vài tháng trước, mình có đi học một lớp học thêm về kỹ năng mềm. Vào đầu buổi học, cô giáo nói: “Buổi học hôm nay nặng về kiến thức lý thuyết nên sẽ hơi khô khan, mọi người cố gắng nắm chắc rồi tới buổi sau chúng ta sẽ thực hành nhiều hơn nhé”. Cô giáo đã áp dụng mirroring một cách rất tự nhiên bằng cách gọi tên cảm xúc khô khan mà học sinh có thể cảm thấy khi tiếp xúc với lượng lý thuyết nhiều trong thời gian ngắn. Kết quả là học sinh như mình có được một sự chuẩn bị tinh thần cho lượng kiến thức sắp được học và hợp tác với cô giáo tốt hơn. Mình gạt bỏ được sự lo lắng khi cảm thấy có nhiều kiến thức và khó mà nhớ hết ngay lập tức, vì mình biết cô giáo và các bạn cũng đang cảm thấy như vậy, điều đó là điều bình thường.

Một ví dụ khác mới xảy ra hôm qua khi mình đi ăn kem với bạn. Sau khi bọn mình vừa ngồi vào chỗ, một nhân viên quán kem lại gần và đề nghị bọn mình di chuyển sang bàn khác, vì lúc đó có một đoàn khách 10 người vào quán và chỗ bọn mình đang ngồi là chỗ duy nhất có thể sắp xếp được cho 10 người ngồi trong quán. Kèm theo lời đề nghị, em nhân viên đã nói “Anh chị chịu khó di chuyển ra bàn khác giúp em nhé”. Mình cho rằng trong trường hợp này em nhân viên đã sử dụng kỹ thuật label một cách gián tiếp. Tuy em ấy không “chỉ mặt đặt tên” cho cảm xúc của mình một cách trực tiếp, nhưng em đã “validate” nó bằng từ “chịu khó”, tức là em ấy hiểu là bọn mình có thể cảm thấy khó chịu, không thoải mái với lời đề nghị này. Kết quả tất nhiên là bọn mình vui vẻ di chuyển để em ấy sắp xếp bàn. Hãy tưởng tượng cũng vẫn là lời đề nghị đó, nhưng không đi kèm với một sự gọi tên hay công nhận cảm xúc nào hết. Nghe hẳn sẽ gần giống một câu ra lệnh, như một lẽ đương nhiên bọn mình sẽ phải thực hiện dù bọn mình cảm thấy thoải mái hay không. Bọn mình chắc chắn sẽ không cảm thấy thoải mái.

👉🏻 Mình đã ứng dụng kiến thức này trong qualitative interview như thế nào? 

Có nhiều thời điểm có thể sử dụng kỹ thuật này trong suốt buổi phỏng vấn, bởi bầu không khí cởi mở, gần gũi là điều chúng ta nhắm đến xuyên suốt cuộc hội thoại. Tuy nhiên, từ việc quan sát bản thân và đồng nghiệp, mình nhận thấy kỹ thuật này đặc biệt phát huy tác dụng trước khi bắt đầu một chủ đề có yếu tố nhạy cảm, riêng tư đối với participant. Sản phẩm ở công ty cũ của mình là một ứng dụng nhắn tin, vì thế khi phỏng vấn participant bọn mình thường tìm hiểu rất sâu xem họ có thói quen giao tiếp với những ai, vào lúc nào, họ gửi cho nhau những gì, v.v. Đối với một số người, đây có thể là những câu hỏi rất nhạy cảm. Hiểu được điều đó, bọn mình thường bắt đầu những chủ đề này bằng việc thông báo với participant “trong phần sắp tới mình sẽ hỏi bạn sâu hơn về các thói quen giao tiếp của bạn, nếu bạn không ngại thì cho mình xem minh họa trên điện thoại của bạn nhé”. Lúc này, cảm xúc “ngại” được gọi tên để thể hiện sự thấu hiểu. Chúng mình hiểu cảm xúc “ngại” là điều hoàn toàn bình thường, và mong muốn sự hợp tác từ participant nếu điều đó vẫn trong phạm vi mà họ có thể cho phép. Đồng thời, cách nói này cũng sẽ gợi mở một lối thoát cho participant, đó là khả năng họ có thể từ chối nếu cảm thấy không phù hợp. 

Các bạn sử dụng mirror và label trong hoàn cảnh nào trong cuộc sống cũng như trong qualitative interview? Chia sẻ cho mình biết nhé. Trong phần 2, mình sẽ tiếp tục chia sẻ 2 điều còn lại mình đã học được từ cuốn sách.