2 câu hỏi một người quan sát phỏng vấn nên chú ý

Ở post liền trước, mình đã chia sẻ một vài những quan sát của mình về observer mà mình cho là có thể cải thiện được. Vậy chúng ta có thể làm những gì để tất cả những người có mặt trong phòng phỏng vấn hạnh phúc hơn sau khi kết thúc một buổi phỏng vấn?

Nielsen Norman Group đã có một bài chia sẻ rất chi tiết về Observer Guidelines tại đây. 

Tuy nhiên, ngay từ đầu bài viết, tác giả đã chia sẻ chúng ta nên “customize this handout for observers to fit your situation.” Với kinh nghiệm cá nhân của mình, có một số đặc điểm về nghề research tại Việt Nam cần lưu khi áp dụng những gì bài viết đã đề cập:

• Stakeholders có thể chưa có nhiều trải nghiệm tương tác với bộ phận Research trong các công ty công nghệ so với ở nước ngoài. Nguyên nhân là do Research chưa phải là một bộ phận phổ biến và lâu đời trong các công ty công nghệ tại Việt Nam (so với Product, Design và các Business Teams khác)

• Mức độ đầu tư cơ sở vật chất cho Research trong công ty công nghệ ở Việt Nam chưa bằng ở nước ngoài. Ví dụ: không phải công ty công nghệ nào cũng có phòng gương một chiều và có phòng quan sát riêng, những cuộc phỏng vấn nhiều khi không diễn ra ở văn phòng mà tại một địa điểm khác, các phần mềm để collab giữa team Research và stakeholders chưa được sử dụng rộng rãi, v.v.

Về mặt hành động, những gì chia sẻ trong bài viết của Nielsen Norman Group đã rất đầy đủ. Về mặt suy nghĩ, mình gợi ý 2 câu hỏi mà một observer có thể tham khảo để tự hỏi chính bản thân mình trước khi tham gia phỏng vấn. 

1/ Mục tiêu của cuộc phỏng vấn là gì?

Mình nghĩ làm gì cũng vậy, biết được mục tiêu của việc mình làm là một bước quan trọng để tiến tới thành công. Để hiểu mục tiêu là gì, mình gợi ý một số cách:

• Trước hết là hiểu về tổng quan dự án. Đừng quên đọc kỹ các tài liệu về dự án (ví dụ Plan, Timeline, Discussion Guide, v.v.) và tham gia đầy đủ các cuộc họp, cũng như các nhóm chat, email loop liên quan.

• Sau đó là hiểu vai trò của cuộc phỏng vấn này trong toàn bộ dự án. Người bạn sắp tham gia phỏng vấn là ai? Tại sao họ được chọn? Cuộc phỏng vấn sẽ đóng góp được gì cho mục tiêu dự án? Nó cần đạt được những gì và không cần đạt được những gì? Một cuộc phỏng vấn thành công từ góc nhìn của bạn phải trả lời được những câu hỏi gì? Đâu là những câu hỏi quan trọng nhất mà bạn sẽ không ra về nếu nó chưa được trả lời? Chỉ khi observer trả lời rõ ràng những câu hỏi này, cuộc phỏng vấn mới được tiến hành một cách hiệu quả và tránh được tình trạng “loãng cuộc hội thoại” như mình đã đề cập ở trên.

• Hãy đặt câu hỏi cho team Research nếu cảm thấy có gì chưa rõ ràng - có thể yêu cầu một cuộc họp nếu cảm thấy cần thiết. Đây là cách hiệu quả nhất để chúng ta hiểu rõ hơn về kỳ vọng của nhau, và thống nhất về định nghĩa thành công của cuộc phỏng vấn.

2/ Vai trò và trách nhiệm của bạn khi tham gia phỏng vấn là gì?

Một cuộc phỏng vấn không phải là một cuộc nói chuyện ngẫu hứng giữa nhiều người với nhau. Nó là một cuộc nói chuyện có mục đích rõ ràng, và mỗi người tham gia có một vai trò khác nhau. 

Vai trò của researcher là dẫn dắt cuộc phỏng vấn. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, một researcher cần được trao cho toàn quyền quyết định nội dung trò chuyện, thứ tự sắp xếp các phần, cách thức chuyển đổi giữa các phần cũng như ai là người tham gia trong từng phần khi cuộc phỏng vấn diễn ra. Chỉ cần ghi nhớ sự sắp xếp, phân công này và để ý thực hiện một chút là bạn đã đóng góp không nhỏ vào thành công của buổi phỏng vấn rồi. Ngược lại, chỉ cần một phút giây xao nhãng quên không thực hiện, ví dụ trả lời câu hỏi hộ participant, hỏi một câu hỏi nằm ngoài chủ đề đang được thảo luận, ngẫu hứng chuyển chủ đề của cuộc hội thoại, v.v., chất lượng cuộc phỏng vấn có thể bị ảnh hưởng đáng kể.

Vai trò chính của observer là quan sát. Quan sát một cách toàn diện không những cử chỉ, lời nói, mà cả những ngôn ngữ cơ thể của người tham gia phỏng vấn, ví dụ như việc họ khoanh tay thu mình lại, họ đưa mắt nhìn ra chỗ khác khi trả lời câu hỏi, hay việc họ đưa tay chống cằm một cách gượng gạo. Quan sát một cách có chủ đích, để hiểu được nguyên nhân tại sao họ có hành vi như vậy, họ đã vui ở đâu và buồn ở đâu khi sử dụng sản phẩm của mình. Một báo cáo có thể cho bạn biết rằng phần lớn người tham gia phỏng vấn đã không thực hiện được một thao tác nào đó, nhưng rất khó để cho bạn biết cụ thể từng trường hợp họ đã dừng lại suy nghĩ trong bao lâu, mức độ căng thẳng như thế nào, đi tới đi lui bao nhiêu màn hình, hiểu nhầm những thông tin có trên màn hình, bấm nhầm vào nút nào, suy nghĩ điều gì v.v. Hãy tận dụng buổi phỏng vấn như một cơ hội cọ xát với người dùng và thấu hiểu sâu sắc nhất hành trình sử dụng sản phẩm của họ. Ngoài vai trò chính là quan sát, observer cũng có cơ hội đặt thêm các câu hỏi phỏng vấn trong giới hạn cho phép tại thời điểm phù hợp đã được thống nhất từ trước. Đây là lúc bạn có thể giúp researcher đa dạng hóa góc nhìn và chạm đến những khía cạnh chưa được khai thác. Hiểu biết toàn diện của bạn về thị trường sản phẩm, kết hợp với chiều sâu về những kỹ thuật hạ tầng bên dưới, sẽ là trợ thủ đắc lực để bạn đóng góp các góc nhìn khác trong một cuộc phỏng vấn.

Ngoài các vai trò này, đôi khi bạn sẽ đóng cả những vai trò khác tùy theo từng dự án. Ví dụ: ghi chép lại các ý chính giúp team Research, hoặc hãn hữu trong một lần phỏng vấn, một bạn observer đã đóng vai trò… người vận chuyển mình tới điểm phỏng vấn vì mình không có phương tiện di chuyển 😂

Sau cùng, mình tin rằng không researcher nào muốn đơn độc trong cuộc hẹn phỏng vấn, và đi phỏng vấn thì thường là cơ hội để tạo ra rất nhiều khoảnh khắc thú vị cùng với nhau. Nếu chưa tin, bạn hãy đón chờ các bài viết tiếp theo của mình nhé. Bạn đã bao giờ tham gia làm observer trong phỏng vấn chưa và có những cảm nhận như thế nào từ góc nhìn ấy? Chia sẻ với mình nhé.