#outofthefield: 4 kỹ thuật phỏng vấn mình học được từ một nhà đàm phán giải cứu con tin FBI (phần 2/2)

Trong phần 1 của series này, mình đã nêu lên suy nghĩ của mình về 2 kỹ thuật đàm phán có tính ứng dụng cao trong qualitative interview mà mình đã rút ra từ cuốn sách. Tại phần 2 này, mình sẽ tiếp tục chia sẻ suy nghĩ của mình về 2 kỹ thuật tiếp theo. 

(source)

3/ Pause

Tuy không được dành hẳn một chương để nói về như những kỹ thuật mình đã nhắc tới ở phần 1, kỹ thuật “pause” được nhắc đến rải rác ở rất nhiều chương trong cuốn sách. Mình cho rằng điều này chứng minh sức mạnh và mức độ sử dụng rộng rãi của nó. Đây là một kỹ thuật mà mình cho là liên quan rất chặt chẽ tới qualitative interview. Không có một định nghĩa chính xác cho kỹ thuật này trong cuốn sách, nhưng hiểu một cách đơn giản đúng theo tên gọi của nó, kỹ thuật này được sử dụng khi chúng ta - với vai trò là interviewer - dừng việc nói lại và hoàn toàn im lặng. Khoảng thời gian im lặng được khuyến khích trong cuốn sách là 4 giây. 

Việc kỹ thuật này được nhắc đến rải rác ở nhiều chương nói về các kỹ thuật khác cho thấy nó có vai trò bổ trợ hiệu quả cho các kỹ thuật khác. Vậy cuốn sách khuyên chúng ta sử dụng nó vào lúc nào? Một cách có thể tưởng tượng được, nó được sử dụng nối tiếp với các kỹ thuật mà nó bổ trợ:

• Sau khi sử dụng kỹ thuật mirror

• Sau khi sử dụng kỹ thuật label

👉🏻 Trong qualitative interview thì sao? Mình cho là tương tự. Hai thời điểm trên là hai thời điểm hợp lý. Tuy nhiên, có một trường hợp nữa mình cho rằng có thể áp dụng, đó chính trường hợp thứ nhất mình đã nhắc tới trong kỹ thuật mirror: khi cần participant mô tả kỹ và sâu hơn về một vấn đề nào đó mà họ vừa mô tả trước đó. Nói như thế này có nghĩa là mình cho rằng mirror hoặc pause đều có thể được sử dụng trong trường hợp này. Để mình lấy một ví dụ khi mình hỏi ý kiến của participant về một UI mới. Một câu trả lời phổ biến theo kiểu bản năng là “trông cũng được”.  Tất nhiên là câu trả lời này chưa đem lại nhiều giá trị cho mình, nếu không muốn nói là không có. Nếu lúc này mình dừng lại vài giây và nhìn vào họ, nhiều participant sẽ tự cảm thấy cần phải lấp đầy khoảng trống và tự mô tả chi tiết hơn câu trả lời của họ, “được” ở đâu, có chỗ nào chưa được, họ thích như thế nào, v.v. Đó mới là những thông tin đem lại nhiều giá trị cho mình.

✋🏻 Khi nào thì không nên sử dụng? Có lẽ đây là kỹ thuật duy nhất trong cuốn sách mà mình cho rằng sẽ có trường hợp nó không nên được sử dụng, hoặc nói chính xác là nên được sử dụng một cách thận trọng. Nguyên nhân không phải do bản thân nó, mà là do những yếu tố môi trường xung quanh. Bắt đầu từ năm ngoái khi đại dịch Covid xuất hiện, số lượng phỏng vấn online mình thực hiện nhiều lên đáng kể. Trong bối cảnh phỏng vấn online, mình cho rằng một khoảng lặng quá lâu có thể khiến những người tham gia cuộc hội thoại cảm thấy bất an về chất lượng đường truyền của đối phương, hoặc ít nhất mình thấy vậy. Nếu phỏng vấn trực tiếp, mình có cử chỉ, ánh mắt thay cho lời nói để cho participant biết mình vẫn đang lắng nghe thì trong phỏng vấn online, mình không có những công cụ đó. Sự im lặng có thể khiến người tham gia hội thoại không biết mình có còn có mặt ở đó không, kết nối của mình có còn ổn định không, mình có đang tập trung vào cuộc hội thoại với họ không, v.v. Vì vậy, kỹ thuật này được mình sử dụng ít đi khi phỏng vấn online. Đối với mình đây chính là một điểm hạn chế của phỏng vấn online.

4/ Calibrated questions

Một trong những bài học cơ bản mà bất cứ ai theo nghề qualitative research đều được hướng dẫn là về việc đặt các câu hỏi mở - những câu hỏi không thể trả lời bằng câu trả lời “có” hoặc “không”. Kiến thức tương tự được giới thiệu trong chương 7 của cuốn sách. Chỉ khác là, tác giả dùng từ “calibrated”, với hàm ý rằng các câu hỏi đóng đều có thể được và nên được điều chỉnh, diễn đạt theo một cách khác dưới dạng câu hỏi mở.

First off, calibrated questions avoid verbs or words like “can,” “is,” “are,” “do,” or “does.” These are closed-ended questions that can be answered with a simple “yes” or a “no.” Instead, they start with a list of words people know as reporter’s questions: “who,” “what,” “when,” “where,” “why,” and “how.” Those words inspire your counterpart to think and then speak expansively.

Thêm vào đó, một kiến thức khác mà mình từng được dạy khi ngồi trên ghế nhà trường là cần đặc biệt đào sâu vào các câu hỏi “why”. Đây là lúc quyển sách này dạy mình khác đi một chút. Tác giả đã rút ngắn list câu hỏi mở lý tưởng xuống chỉ còn “what” và “how”. “Why” cần được sử dụng thận trọng với lý do có thể mang tính buộc tội, tra khảo. Mọi câu hỏi khác nên được cân chỉnh lại để có thể hỏi bằng “what” và “how”.

It's best to start with “what,” “how,” and sometimes “why.” Nothing else. “Who,” “when,” and “where” will often just get your counterpart to share a fact without thinking. And “why” can backfire. Regardless of what language the word “why” is translated into, it’s accusatory. There are very rare moments when this is to your advantage.

👉🏻 Ứng dụng trong qualitative interview như thế nào? Mình hoàn toàn đồng ý với quan điểm của tác giả là cho dù có sự khác biệt về ngôn ngữ tiếng Anh hay tiếng Việt, câu hỏi “why” trong nhiều trường hợp sẽ có xu hướng khiến người đối diện cảm thấy bị tra khảo và chuyển sang tâm thế phòng thủ. Cân chỉnh các câu hỏi “why” thành “what” và “how” đối với mình là một tip rất hay. Ví dụ, khi thực hiện usability testing, thay vì hỏi participant:

“Tại sao bạn đã bấm vào nút đó?”

“Tại sao bạn không thích giao diện này?”

“Tại sao bạn cho rằng ứng dụng A giúp bạn tiết kiệm thời gian?”, mình chú ý để hỏi theo cách khác:

“Tại sao bạn đã bấm vào nút đó?” → “Bạn đã nghĩ gì khi bấm vào nút đó?”

“Tại sao bạn không thích giao diện này?” → “Yếu tố nào của giao diện này khiến bạn không thích?”

“Tại sao bạn cho rằng ứng dụng A giúp bạn tiết kiệm thời gian?” → “Ứng dụng A giúp bạn tiết kiệm thời gian như thế nào?”

Các câu hỏi khi đó trở nên nhẹ nhàng hơn, đồng thời các cách biến đổi khác nhau cũng sẽ khiến cuộc hội thoại trở nên đỡ nhàm chán.

Nếu bạn đã đọc 2 phần trong series này của mình, hy vọng bạn cũng cảm nhận được mối liên quan thú vị giữa các kỹ thuật sử dụng trong FBI và trong qualitative interview. Nếu các bạn có những cách ứng dụng khác của các kỹ thuật này thì chia sẻ cho mình biết nhé.