#outofthefield: Khi đặt câu hỏi leading không phải là một tội lỗi (phần 2/3)

Tiếp theo phần 1 của series, trong phần 2 và 3 mình sẽ đưa ra các suy nghĩ của mình về 4 trường hợp câu hỏi leading có thể được tha thứ, dựa trên quan sát của mình về việc hỏi cung trong một phiên tòa. Bạn có thể xem lại phần 1 để hiểu tại sao mình lại có sự liên tưởng này nhé.

(source)

1/ Khi participant có thái độ thiếu hợp tác

Trong những tài liệu mình trích dẫn ở trên, việc một nhân chứng có được coi là “hostile” hay không sẽ được đánh giá trong quan tòa. Tuy nhiên, khi đi phỏng vấn, chính researcher sẽ là người cần đánh giá participant có đang thể hiện thái độ thiếu hợp tác với mình hay không? Với kinh nghiệm của mình, dấu hiệu nhận biết của những người này là:

1. Cố tình lời sai trọng tâm câu hỏi. Khi mình hỏi họ về một vấn đề, họ đưa cho mình một câu trả lời về một vấn đề khác một cách có chủ đích, và họ chỉ muốn nói thật nhiều, thật lâu về cái vấn đề lệch trọng tâm đó. Có nhiều nguyên nhân khác nhau dẫn đến hành vi này, có lẽ mình sẽ dành nội dung này trong một lần chia sẻ khác. Hậu quả của việc này là interviewer nếu không tập trung sẽ bị đánh mất mạch suy nghĩ và bị dẫn dắt ngược lại bởi participant.

2. Cố tình trả lời chung chung. Như chúng ta đều biết, kỹ năng đặt câu hỏi mở là một trong những kỹ năng then chốt của phỏng vấn. Tuy nhiên, chính vì bản chất gợi mở này, loại câu hỏi này cho phép người trả lời tùy ý trả lời theo cách mà họ muốn. Nếu đó là một người thiếu hợp tác, câu trả lời của họ không cung cấp cho mình được thông tin mình cần biết. Họ nhất quyết chỉ dừng lại ở mức độ chung chung đó và không cung cấp thông tin ở mức độ sâu hơn.

Một điều cần chú ý là, mức độ hợp tác của một participant có thể thay đổi theo từng thời điểm trong buổi phỏng vấn. Một participant có thể hợp tác vào thời điểm này nhưng không hợp tác vào một thời điểm khác trong cùng một buổi phỏng vấn. Vì vậy, cần linh hoạt trong việc đánh giá mức độ hợp tác của họ và đặt câu hỏi cho phù hợp tại từng thời điểm.

Trong một dự án trong quá khứ, mình từng gặp một participant để lại trong mình nhiều suy nghĩ. Người này tại nửa đầu của buổi phỏng vấn thì hợp tác ở mức độ chấp nhận được. Tới giữa buổi phỏng vấn, họ bắt đầu tỏ rõ sự mất kiên nhẫn, thiếu hợp tác và chất lượng câu trả lời của họ giảm sút đáng kể. Sau khi biết công ty người này có sử dụng app X, mình đã đặt câu hỏi: 

“Nhân viên công ty bạn sử dụng app X để thực hiện những công việc cụ thể gì?”

 Câu trả lời của người đó khiến mình nhớ mãi: 

“App X nó có cái gì thì bọn tôi dùng cái đấy. Bạn đừng hỏi tôi những câu mà bạn có thể tự lên Google để tìm hiểu như thế. Giống như là nếu bạn muốn biết về tôi, bạn chỉ cần lên mạng gõ số điện thoại của tôi là ra”.

Câu trả lời của người này là ví dụ cho trường hợp B - trả lời chung chung - như mình có mô tả ở trên. Và dù bạn chẳng biết mục tiêu của mình trong dự án đó là gì, mình tin bạn cũng có thể dễ dàng đoán được rằng câu trả lời đó không đem lại cho mình giá trị thông tin gì. Sau đó, mình buộc phải hỏi một câu hỏi leading để hướng người này đến điều mà mình đang quan tâm:

“Mình biết là app X có nhiều tính năng ví dụ A, B, C, v.v. Điều mình không biết là công ty bạn sử dụng những tính năng nào, ai là người dùng, có thường xuyên hay không, v.v.?”

🤚🏻Spoiler alert: Mình đã không thành công các bạn ạ. Lý do là vì sau đó, participant này vẫn tiếp tục bất hợp tác, buổi phỏng vấn đã đi vào ngõ cụt và mình đã quyết định kết thúc nó sớm hơn dự kiến. Đây là lúc mình nhận ra rằng, khác với ở một phiên tòa nơi mà bị cáo sẽ bị tra khảo đến tận cùng dù họ có khó chịu đến mấy, một buổi phỏng vấn người dùng cần sự cho phép một cách tự nguyện từ cả hai phía. Một khi participant trở nên bất hợp tác, sẽ rất khó để làm cho không khí thoải mái trở lại và lấy được những câu trả lời hữu ích từ phía họ.

Vì thế, mình cho rằng đặt câu hỏi leading trong tình huống participant thiếu hợp tác cần được sử dụng “at your own risk”. Đó chỉ là một trong số những cách giải quyết, và dùng nó thì vẫn sẽ không đảm bảo là vấn đề sẽ được giải quyết. Participant thiếu hợp tác có lẽ nên được bàn đến dưới góc nhìn phát hiện để tránh, nhiều hơn là góc nhìn đặt câu hỏi thế nào để khiến họ trở nên hợp tác hơn. 

2/ Khi participant không quen trả lời những câu hỏi khi tham gia research 

Hành vi của một participant trong category này khá giống với trường hợp B mình đã mô tả ở trên - trả lời chung chung. Điểm khác biệt ở đây chính là động cơ của họ. Nếu ở phần 1, participant cố ý không đưa ra một câu trả lời có chiều sâu vì một lý do chủ quan nào đó, thì trong trường hợp này, participant không có động cơ cụ thể. Họ đơn thuần là chưa biết cách đưa ra một câu trả lời sâu hơn. Một vài lý do có thể dẫn đến nguyên nhân này là:

A/ Họ hiếm khi được hỏi những câu hỏi như trong buổi phỏng vấn. Do đó, họ chưa quen với cách suy nghĩ để trả lời những câu hỏi này.

 

Điều này thì mình cho là phần nhiều do yếu tố văn hóa và ngôn ngữ của Việt Nam. Trong cuộc sống đời thường, mình có thể lấy ví dụ một câu hỏi rất đơn giản. Mỗi khi mình được người thân, bạn bè người Việt mời ăn một món gì đó do họ nấu, họ thường hỏi mình “Chị/em thấy có ngon không?”. Đây là một trong số rất nhiều câu hỏi leading được sử dụng rộng rãi trong giao tiếp tiếng Việt. Trong khi đó, mỗi khi bạn bè người nước ngoài mời mình ăn, họ thường hỏi “How do you like it?” Nếu một ai đó dịch câu này ra tiếng Việt để hỏi khi mời người khác ăn thức ăn mình nấu: “Chị/em thích đến mức độ như thế nào?” hẳn người trả lời sẽ thấy không quen thuộc lắm.

Trong bối cảnh UX research, những câu hỏi:  Bạn nghĩ gì về vấn đề X? Bạn cảm thấy như thế nào về vấn đề Y? càng không phải là những câu hỏi phổ biến thường ngày trong giao tiếp bằng tiếng Việt (với X và Y hầu hết là những vấn đề trừu tượng). Ví dụ về một câu hỏi phổ biến dành cho participant sau khi hoàn thành một task là: 

“Bạn cảm thấy thực hiện công việc A trên app B như thế nào?”

Đây là một vài câu trả lời phổ biến mình đã từng nhận được:

“Mình chả cảm thấy gì cả” / “Mình thấy bình thường” / “Mình thấy cũng được” / v.v.

Ở những thời điểm này, mình buộc phải đặt một vài câu hỏi leading:

“Có điểm nào mà bạn thích hay không?”

“Có điểm nào mà bạn không thích hay không?”

Phần lớn thời gian, participant sẽ có khả năng trả lời các câu hỏi này một cách dễ dàng hơn. Đây là những câu hỏi tự nhiên hơn, giống với những cuộc hội thoại hàng ngày trong tiếng Việt hơn. Mục đích là để participant cảm thấy được đặt vào một bối cảnh quen thuộc đối với họ, và giúp họ thuận tiện suy nghĩ câu trả lời hơn.

B/ Họ đang ở trong một hoàn cảnh không lý tưởng để suy nghĩ được một cách có hệ thống. Việc sắp xếp một buổi phỏng vấn như trong lý thuyết thường tốn nhiều thời gian và tiền bạc, nếu như không phải là bất khả thi trong một số trường hợp. Trong nhiều dự án, yếu tố tiện lợi và nhanh gọn được đặt lên hàng đầu, cao hơn việc sắp xếp một buổi phỏng vấn đúng theo tiêu chuẩn trong phòng chuyên dụng ở một công ty nghiên cứu nào đó. Với hoàn cảnh participant tham gia phỏng vấn từ bất cứ nơi nào mà họ đang hiện diện, đôi khi họ không thực sự ở trong trạng thái tập trung thả lỏng để tham gia, mà thay vào đó bị phân tâm bởi một vài yếu tố khách quan khác. Ví dụ, mình đã từng video call để phỏng vấn tài xế xe ôm công nghệ, khi mà họ đang ngồi ở một quán trà đá ven đường, nóng nực và bụi bặm, vừa ngắm đường phố vừa nói chuyện với mình, đôi khi phải dắt xe, chuyển chỗ ngồi, v.v. 

Những người này sẽ không có đủ sự kiên nhẫn để suy ngẫm mọi thứ một cách mạch lạc, bài bản như khi ngồi trong một phòng lab máy lạnh, có trà bánh đầy đủ. Mình cần những câu hỏi đi vào vấn đề nhất để tiết kiệm thời gian cho họ, và đi kèm với việc “đốt cháy giai đoạn” đó là câu hỏi có khả năng leading.