Tuyển người tham gia phỏng vấn - Cách 1
Trong series này, mình muốn chia sẻ về các cách một team Research có thể sử dụng để tuyển người tham gia các phỏng vấn.
Về chủ đề này, có rất nhiều tài liệu trên Internet đã nói đầy đủ và kĩ càng.
Tuy nhiên, trên thực tế áp dụng, đặc biệt khi xét đến bối cảnh văn hóa, xã hội của Việt Nam, mình cho là có một vài điểm cần lưu ý. Vì vậy, series này của mình sẽ tập trung vào việc tổng hợp một cái nhìn toàn cảnh những cách team mình đã áp dụng và thành công tại Việt Nam, cùng với những lưu ý rút ra từ những kinh nghiệm thực tế của mình. Các bước tiến hành cụ thể ra sao, trình tự như thế nào sẽ không được chia sẻ trong series này.
Về cơ bản, có 2 hướng chính để tuyển người tham gia phỏng vấn:
In-house (mình sẽ chia sẻ 4 cách): Tự bản thân công ty product tuyển và mời người tham gia tới phỏng vấn, không có sự hỗ trợ của người ngoài công ty.
Outsource (mình sẽ chia sẻ 2 cách): Có sự hỗ trợ từ bên ngoài công ty.
Danh sách các phần trong series:
Cách 1: sử dụng dữ liệu
Cách 2: phỏng vấn nội bộ
Cách 3 và 4: “đi ra đường” và tận dụng phản hồi của user
Cách 5 và 6: tìm đến freelance recruiter và agency
Trong phần đầu tiên, mình chia sẻ về cách thứ nhất để tuyển in-house: Sử dụng dữ liệu về hành vi sử dụng.
Đây là cách mà các team Research mình từng làm hay sử dụng nhất. Dữ liệu về hành vi sử dụng là một trợ thủ đắc lực của team Research ở công ty sản phẩm trong quá trình tuyển người tham gia phỏng vấn. Đây là một vũ khí mà các bên agency không có. Dữ liệu này giúp team Research sàng lọc được những người có hành vi chính xác theo một vài tiêu chí định sẵn.
Với dữ liệu này, team Research sẽ phối hợp với các bộ phận quản lý dữ liệu về hành vi sử dụng của user để lấy được một danh sách user thỏa mãn tiêu chí. Sau khi có được danh sách user này, team Research tiếp cận và mời họ tham gia phỏng vấn bằng nhiều cách khác nhau (gửi survey đăng ký, gọi điện thoại, gửi email, v.v.)
Điểm cần lưu ý thứ nhất trong cách làm này là team Research cần chuyển đổi bộ tiêu chí ra các metrics cụ thể được ghi nhận bởi hệ thống một cách chính xác nhất.
Với những tiêu chí trắng đen rõ ràng, ví dụ “user từ 18 tuổi trở lên” thì hệ thống có thể cho mình danh sách chính xác những người này ngay lập tức mà không cần mình làm rõ gì thêm. Tuy nhiên, mình sẽ đưa ra một ví dụ phức tạp hơn. Trong các sản phẩm mình từng làm, luôn luôn có một tập hợp user, nói theo ngôn ngữ đơn giản các team khi ngồi họp với nhau sẽ là “new user nhưng không có hoạt động gì trên app”. Có rất nhiều câu hỏi thường gặp xung quanh tập hợp người này: Tại sao download app về mà không dùng? Họ có biết đến những dịch vụ mà app đang cung cấp không? Nếu không có ý định sử dụng thì còn down app về làm gì? v.v.
“New user” không phải là một khái niệm có thể yêu cầu hệ thống sàng lọc. Hệ thống không biết thế nào là new, nó chỉ ghi nhận user X vào thời điểm Y đã có hành vi Z. Đây là lúc team Research dừng lại và đặt câu hỏi new user là gì? Nếu user down app nhưng chưa đăng ký tài khoản có tính là new user hay không? Nếu user đã đặt 1 đơn hàng nhưng bị hủy không hoàn thành thì có được tính là new hay không? v.v. Chỉ sau khi thống nhất một bộ tiêu chí được định nghĩa bởi các metrics cụ thể với các bên liên quan, team Research mới có thể lấy được dữ liệu và mời user tham gia phỏng vấn.
Điểm đáng chú ý tiếp theo là, đi kèm với sự chính xác và độ tin tưởng cao của kết quả là khá tốn thời gian. Với kinh nghiệm của mình, quá trình thống nhất các định nghĩa, lấy dữ liệu có thể tốn từ 0.5-1 tuần. Quá trình tiếp cận mời user tham gia phỏng vấn có thể tốn 0.5-1 tuần nữa. Vì vậy, tổng thời gian dành cho việc tuyển người tham gia có thể lên đến 2 tuần. Hơn nữa, quá trình này thường bao gồm sự hợp tác với nhiều team khác nhau (Product, Data, Customer Care, v.v.) nên timeline thường khó được đảm bảo như kế hoạch ban đầu.
Ngoài ra, cách làm này cũng yêu cầu việc quản lý dữ liệu phải chặt chẽ. Quản lý thiếu chặt chẽ sẽ dẫn đến tình trạng một user có thể có mặt trong danh sách của nhiều dự án, được tiếp cận nhiều lần gây phiền phức. Nếu trong các research agency có quy định là không tuyển những người đã từng tham gia research trong vòng 3 tháng gần nhất, thì ở những công ty sản phẩm mình từng làm cũng có quy định tương tự. Trong mỗi danh sách user đã sàng lọc từ hệ thống, cần làm thêm một bước là loại bỏ những người đã từng được tiếp cận trong vòng 3-6 tháng gần nhất.
Cuối cùng, nếu muốn nghiên cứu về user của những sản phẩm đối thủ, cách làm này có thể sẽ gặp khó khăn. Tại sao là “có thể”? Với những category sản phẩm mà user sử dụng song song nhiều app một lúc (ví dụ app nhắn tin, đặt đồ ăn, đặt xe), không quá khó để tìm được một user vừa dùng sản phẩm của mình, vừa dùng sản phẩm đối thủ. Tuy nhiên, với những category sản phẩm mà user có xu hướng chỉ sử dụng một app duy nhất việc tuyển có thể khó hơn. Trong trường hợp cần tìm user không sử dụng sản phẩm, cách làm này cũng sẽ không khả thi.
Trong một lần sử dụng cách này để tuyển người tham gia phỏng vấn, có một chuyện khiến mình nhớ mãi.
Trong dự án hồi đó, mình cần tìm user sử cùng một lúc hai điện thoại. Sau khi có một danh sách user thỏa mãn các tiêu chí, mình gửi đến họ một survey mời tham gia phỏng vấn, và gọi điện đến những số điện thoại được để lại trong survey. Danh sách này thường dài nên mình chia nhỏ danh sách này ra và gọi điện trong nhiều buổi, xen kẽ với những công việc khác. Vào mỗi buổi, mình gọi được khoảng 30-40 số điện thoại. Trong 30-40 số đó, có một tỉ lệ bận không nhấc máy, thuê bao không liên lạc được, đang đi xe máy ngoài đường nói không nghe rõ, và đặc biệt là những người không hiểu bọn mình là ai, gọi điện làm gì, dù chính tay họ đã điền số điện thoại vào survey. Vì thế nên trong vài ngày, những cuộc gọi này luôn làm mình đôi chút hồi hộp, vì mình không biết đến bao giờ mình mới tuyển được đủ số lượng người tham gia.
Sau khi user đồng ý, mình sẽ sắp xếp một địa điểm và thời gian thuận tiện cho hai bên. Đôi khi họ bận và rời hẹn sang hôm khác, đôi khi họ hủy hẹn, đôi khi họ không trả lời mình dù cho vừa đồng ý tham gia cuộc phỏng vấn. Toàn bộ quá trình tuyển tới lúc mình thực sự đi gặp user kéo dài 1-2 tuần, và luôn tiềm ẩn nguy cơ bị hủy hẹn bất cứ lúc nào...
Trong một buổi sáng đẹp trời, có một chị user đã đồng ý tham gia khi mình gọi điện mời. Khi mình sắp xếp địa điểm để thực hiện phỏng vấn, mình mới phát hiện ra chị này đang làm việc tại cùng một công ty với mình nhưng ở bộ phận khác. Sản phẩm mình làm cho hồi đó có hàng chục triệu user trên khắp đất nước Việt Nam nên trường hợp tình cờ thế này là rất hiếm! Công ty mình hồi đó vài nghìn người, chị lại là nhân viên hợp đồng, làm ở bộ phận thi công phòng gym, không phải ở văn phòng nên mình và chị không hề biết nhau. Khỏi phải nói, mình đã mừng húm và ngay lập tức hẹn chị để phỏng vấn vào buổi chiều hôm đó tại văn phòng. Đây là lần đầu tiên mà mình cảm thấy nắm chắc “chiến thắng” trong tay và không gì có thể cản bước mình và user đến với nhau để thực hiện cuộc phỏng vấn 😏. Bình thường chị chỉ làm việc ở sân, phòng gym, và hôm đó là lần đầu tiên chị vào khu văn phòng. Cũng nhờ gặp gỡ với chị mà mình mới biết công ty mình hồi đó sắp có phòng xông hơi 👀 Đó là cuộc phỏng vấn được sắp xếp nhanh gọn nhất trong quãng thời gian làm research của mình.
Comments
Post a Comment